Du kannst ungetragene Artikel und originalverschlossene Beauty-Produkte innerhalb von 100 Tagen zurückschicken.
Mit dem Rücksendeaufkleber aus dem Paket geht deine Rücksendung immer an die richtige Adresse - natürlich kostenfrei.
Die Gutschrift erfolgt innerhalb von 14 Tagen, nachdem wir dein Paket erhalten haben.
1. Artikel verpacken und Rücksendeaufkleber auf das Paket kleben
Lege die Artikel ins Paket und klebe den beiliegenden Rücksendeaufkleber außen ans Paket. Der Rückversand ist damit für dich kostenlos und geht an den richtigen Empfänger.
2. Rücksendung aufgeben
Du kannst das Paket bei Paketshops und Packstationen von DHL, DPD, Hermes und GLS abgeben. Hebe den ausgestellten Rücksendebeleg bitte auf, bis wir deine Rücksendung bestätigen. Finde Rücksendestationen in deiner Nähe.
3. Rückerstattung erhalten
Wenn du in der Sendungsverfolgung siehst, dass wir deine Rücksendung erhalten haben, gib uns bitte noch bis zu 14 Tage Zeit, um sie zu prüfen und gutzuschreiben.
Wie erhalte ich einen neuen Rücksendeaufkleber?
Melde die Rücksendung im Kundenkonto an und lade neue Rücksendeunterlagen herunter:
An welche Adresse schicke ich mein Paket zurück?
Du brauchst keine Rücksendeadresse anzugeben. Mit unserem Rücksendeaufkleber geht deine Rücksendung immer kostenfrei an die richtige Adresse.
Bitte stelle sicher, dass nur der Rücksendeaufkleber außen zu sehen ist und nicht mehr der Aufkleber der ursprünglichen Lieferung.
Kann ich Partner-Artikel zusammen mit anderen Artikeln zurückschicken?
Wenn deine Partner-Artikel im selben Paket mit Zalando-Artikeln geliefert wurden, kannst du alle Artikel zusammen zurückschicken.
Wenn die Partner-Artikel in einer separaten Lieferung kamen, schicke sie bitte separat wieder zurück. Falls du keinen Rücksendeaufkleber hast, kontaktiere uns bitte - wir fordern ihn beim Partner für dich an. Hier gibt es alle Hinweise zur Partner-Rücksendung.
Kann ich auch Beauty-Produkte zurückschicken?
Aus hygienischen Gründen können wir nur unbenutzte und originalverpackte Beauty-Produkte zurückerstatten. Die Produkte müssen außerdem mit vollständigem Verpackungsmaterial und sowie allen eventuell mitgesendeten Anleitungen und Accessoires an uns zurückgeschickt werden.
Wann erhalte ich die Bestätigung meiner Rücksendung?
Nachdem deine Rücksendung bei uns eingegangen ist, prüfen wir, was du zurückgeschickt hast. Bitte gib uns dafür bis zu 14 Tage Zeit.
Für deine letzten 3 Bestellungen haben wir keine Rücksendungsdetails. Falls du eine ältere Bestellung zurückgeschickt hast, findest du weitere Informationen in deinem Kundenkonto.
Zalando gestaltet die Rücksendung von Waren relativ einfach. Auch das Zurücksenden von Waren, die von Zalando-Partnern versendet wurden, ist über den Dienstleister unkompliziert.
Zalando bietet neben dem Rückgaberecht von 100 Tagen zusätzlich eine relativ einfache Rücksendung der Waren.
- Legen Sie dazu die Ware zurück in den Originalkarton oder einem anderen Karton.
- Nehmen Sie sich den Retourenschein, der bei der Lieferung der Ware dabei war.
- Sie sehen eine Tabelle hinter dem Artikel. Tragen Sie hier den Rücksendegrund ein. Die entsprechenden Ziffern dazu finden Sie unter der Tabelle.
- Legen Sie den ausgefüllten Schein zur Ware in den Karton und verschließen Sie ihn.
- Kleben Sie auf den verschlossenen Karton den Rücksendeaufkleber. Sollte sich noch der Adressaufkleber von der Zusendung auf der Verpackung befinden, entfernen Sie ihn entweder oder Sie überkleben ihn mit dem Rücksendeaufkleber.
- Geben Sie den Karton bei der Post ab. Porto müssen Sie nicht bezahlen.
Sobald Ihre Ware bei Zalando eingetroffen ist, prüfen diese die Ware und erstatten Ihnen das Geld zurück.
Rücksendung von Zalando-Partnern
Auch, wenn Sie Waren von Zalando-Partnern zurücksenden möchten, ist das relativ einfach. Hier ist die Vorgehensweise genauso, wie bei der Rücksendung an Zalando selbst.
- Sie füllen den Retourenschein aus und legen ihn der Ware bei.
- Verschließen Sie den Karton und kleben Sie den Rücksendeaufkleber auf – so, dass Ihre Adresse nicht mehr zu sehen ist. Achten Sie darauf, dass Sie das Paket an den Partner zurückschicken und nicht an Zalando.
- Sie erhalten Ihr Geld zurück, sobald die Ware nach Ihrem Eintreffen geprüft und für gut befunden wurde.
- Sollte sich kein Rücksendeschein bei der Lieferung befinden, können Sie diesen per Mail oder telefonisch anfordern und diesen ausdrucken.
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Wollen Sie ein Paket an einen Onlineshop zurückschicken, weil Ihnen die Kleidung nicht passt? Oder müssen Sie ein Geschenk umtauschen, weil es nicht gefällt? Dann gelingt das Zurückschicken mit diesem Ratgeber ruckzuck.
Zum Thema Retoure ins Ausland haben wir einen separaten Ratgeber.
Inhaltsverzeichnis
Innerhalb der Europäischen Union gilt eine einheitliche Verbraucherlinie: Demnach müssen Versandhändler Waren zurücknehmen, wenn der Käufer innerhalb von 14 Tagen seinen Widerruf erklärt. Dazu gibt es Muster-Widerrufsformulare, die Sie verwenden können aber nicht müssen. Meistens genügt ein Anruf oder eine E-Mail an den Onlineshop, um die Rücksendung anzukündigen.
Sofern Sie das Widerrufsformular mit ins Paket legen, gilt der Tag des Paketabschickens als Tag des Widerrufs. Wenn Sie die Retoure binnen 14 Tagen abgeschickt haben, aber das Paket erst nach 20 Tagen beim Händler eintrifft, gilt die Widerrufsfrist als eingehalten. Es zählt das Versanddatum.
Aus rechtlicher Sicht ist es nicht erlaubt, ein Paket kommentarlos an den Händler zurückschicken. Sie müssen dem Händler den Widerruf des Kaufs mitteilen. Sonst weiß der Händler nämlich nicht, wie Ihre Retoure einzuordnen ist. Es könnte sich ja z.B. um defekte Ware handeln oder um ein falsch geliefertes Produkt.
Es ist nicht notwendig, das Zurückschicken ausführlich zu begründen (z.B. weil die Ware nicht passt). Viele Händler freuen sich trotzdem über die Angabe eines Rücksendegrunds, weil daraus zum Beispiel Schwachstellen im Sortiment abgeleitet werden können.
Hat Ihnen ein Onlineshop falsche Ware geliefert, oder ist das gelieferte Produkt defekt, so ist der Rückversand für Sie als Kunde kostenfrei. Weil das Verschulden für die falsche bzw. defekte Ware beim Händler liegt, muss er das Porto der Retoure bezahlen.
Schicken Sie Ware wegen Nichtgefallen zurück, dann gilt: Der Händler kann frei entscheiden, ob der Kunde das Rückporto bezahlen muss oder nicht. Übernimmt der Händler das Porto, erhalten Sie von ihm einen Paketaufkleber mit Strichcode, den Sie aufs Paket kleben. Der Rückversand ist für den Kunden dann gratis.
Wenn der Lieferung kein Rücksendeaufkleber beilag, fragen Sie per E-Mail oder telefonisch beim Händler nach, ob man Ihnen einen Versandschein per E-Mail zuschicken kann. Diesen drucken Sie bitte aus und kleben ihn aufs Paket.
Stellt Ihnen der Händler keinen kostenlosen Retourenaufkleber zur Verfügung, dann müssen Sie den Versand selber bezahlen. Nutzen Sie den Porto-Vergleichsrechner, um Ihre Retoure mit dem günstigsten Paketdienst zu verschicken.
Geht die Retoure ins Ausland (z.B. China oder USA), achten Sie auf die richtige Versandart, damit das Paket gegen Verlust versichert ist. Lesen Sie ergänzend unseren Ratgeber zum Retournieren ins Ausland.
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Zuerst sollten Sie sicherstellen, nur einwandfreie und saubere Ware zurückzuschicken. Wenn ein Produkt Gebrauchsspuren aufweist, kann es der Händler nicht mehr zum vollen Preis weiterverkaufen und wird Ihnen eine Rechnung schreiben.
Wenn Ihnen der Händler zusammen mit dem Retourenaufkleber einen Rücksendeschein gegeben hat, legen Sie den ausgefüllten Rücksendeschein bitte mit ins Paket. Sie müssen keinen Retourengrund angeben. Auch dann nicht, wenn dies verlangt wird. Der Retourenschein ist für den Händler trotzdem wichtig, weil darauf Ihre Kundennummer, Artikelnummer und weitere wichtige Daten vermerkt sind.
Falls es keinen vorgedruckten Rücksendeschein gibt, schreiben Sie bitte selbst Ihre Anschrift, Kundennummer und Bestellnummer auf einen Zettel, Verwenden Sie als Überschrift »Rücksendung und Widerruf meines Kaufs«. Legen Sie den Zettel ins Paket.
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Darf ich eine Rücksendung unfrei (ohne Porto) abschicken?
DHL bietet den Versand unfrankierter Pakete nicht mehr an. Der sogenannte unfreie Versand wurde eingestellt.
Es ist nicht möglich, ein unfrankiertes Paket bei DHL abzugeben. Auch bei anderen Paketdiensten funktioniert es nicht.
Theoretisch ist denkbar, dass man als Absender einen Paketaufkleber mit Strichcode fälscht und dieses Paket in eine DHL-Packstation oder in eine DHL-Paketbox einlegt. Beim Einlegen wird nicht geprüft, ob das Paket gültig frankiert ist. Aber spätestens im DHL-Paketzentrum wird das fehlende Porto bemerkt und das Paket gestoppt.
DHL schickt das gestoppte Paket an den Absender zurück. Fehlt die Absenderadresse auf dem Paket, transportiert DHL das Paket zum Empfänger. Dem Empfänger eines unfrankierten Pakets entstehen pro Paket sehr hohe Kosten von 20 Euro (Stand 1/2021). Dieses sogenannte Einziehungsentgelt wird für Sendungen "mit fehlender, ungültiger, gefälschter oder manipulierter Päckchenfrankierung oder DHL Paketmarke" fällig. Quelle: Deutsche-Post-Preisliste, S. 73, Stand 2021.
Es kann passieren, dass der Empfänger (also der Onlineshop als Retourenempfänger) die Annahme eines unfrankierten Pakets verweigert. Steht auf dem Paket kein Absender oder verweigert der Absender ebenfalls die Annahme, wird das Paket bei DHL vorübergehend eingelagert und nach einiger Zeit versteigert oder vernichtet.
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Es spricht nichts dagegen, den Karton der Originallieferung ein zweites Mal zu verwenden. Wenn Sie den Karton beim Öffnen nicht komplett zerrissen haben, entfernen Sie für die Rücksendung bitte alle alten Strichcodes und Adressaufkleber vom Karton (oder überkleben Sie diese). Falls alte Strichcodes am Paket sichtbar sind, könnte dies zu einer Fehlsortierung im Paketzentrum führen. Kleben Sie zum Schluss Ihren frischen Rücksendeaufkleber aufs Paket, und zwar auf die flächenmäßig größte Seite.
Hinweis: Vermeiden Sie es, Produkte schutzlos in ihrer Verkaufsverpackung zu verschicken. Beispiel: Ein Paar Schuhe hat zwar einen Schuhkarton. Schuhkartons sind jedoch nicht stabil und werden beim Transport i.d.R. stark einknicken. Verpacken Sie solche Verkaufsverpackungen deshalb immer in einem "echten", stabilen Versandkarton (z.B. DHL Packset; in Postfilialen erhältlich).
Zum Verschließen des Kartons verwenden Sie keinen schmalen Tesafilm sondern breites Paketklebeband. Eine Rolle kostet nur wenige Euro, ist in jedem Supermarkt erhältlich und reicht meistens für ein ganzes Jahr Rücksendungen. Also eine lohnende Anschaffung.
Wer Kleidung zurückschicken will, erhielt die Original-Lieferung vielleicht in einer Plastiktüte. Diese Tüten lassen sich schwer wiederverwenden, weil sie beim Öffnen aufgeschnitten werden müssen. Wir empfehlen Ihnen deshalb, Kleidung in einen kleinen Karton zu verpacken und nicht in einer Tüte zurückzuschicken. Ein T-Shirt würde zusammengefaltet sogar in einen A4-Briefumschlag passen.
Falls Sie keinen geeigneten, stabilen Karton rumliegen haben und die Ware zwangsweise im Plastikbeutel zurückschicken müssen, legen Sie zumindest etwas Pappe als Bodenverstärker mit hinein. Ein flachgefalteter Müslikarton kann notfalls als Behelf dienen.
Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Verpacken Sie Retouren am besten unter Zeugen, und machen Sie Fotos vom offenen sowie verschlossenen Paket. Sofern das Paket verloren geht oder beschädigt wird, sind Fotos wichtige Beweismittel. Noch stärker sichern Sie sich ab, wenn Sie das Paket vor dem Versand wiegen und das Gewicht notieren. So lässt sich beweisen, dass Sie kein leeres Paket verschickt haben (für den unwahrscheinlichen Fall, dass die Ware auf dem Transportweg gestohlen wird). Mehr Tipps lesen Sie hier im Verpackungs-Ratgeber.
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DHL-Retouren können Sie auch in Packstationen einliefern, ohne dass Sie für die Packstation registriert sein müssen. Es genügt, den Strichcode vom Paketaufkleber an der Packstation einzuscannen. Daraufhin öffnet sich ein Fach zum Einlegen des Pakets. Eine Quittung erhalten Sie per E-Mail.
Es besteht kein gesetzlicher Zwang, die vom Händler vorgedruckten Retouren-Paketaufkleber zu nutzen. Sie können Ihr Paket mit jedem beliebigen Paketdienst zurückschicken. Allerdings müssen Sie das Porto selber bezahlen, sofern Sie auf den vorgedruckten Paketaufkleber verzichten. Händler sind nicht verpflichtet, Porto für Rücksendungen zu erstatten.
Paketshops in Ihrer Nähe finden Sie mit der Paketshop-Suche oder mit folgenden Links:
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Kann ich mein Retouren-Paket dem Fahrer mitgeben?
Die Regelungen sind je nach Paketdienst unterschiedlich. Wir haben für Sie zusammengestellt, bei welchen Paketdiensten Sie Pakete dem Zusteller ohne Voranmeldung mitgeben können.
DHL
Wenn Sie einen Zusteller antreffen, nimmt er frankierte (bzw. mit Retourenschein beklebte) Pakete gern mit. Das gilt, sofern im Fahrzeug des Zustellers genug Platz ist. Wenn Sie sich darauf nicht verlassen wollen, können Sie eine verbindliche Paketabholung online buchen unter www.dhl.de/abholung
DHL Express Rücksendungen mit DHL Express werden häufig von internationalen Onlineshops angeboten. Bitte geben Sie DHL-Express-Pakete nicht Ihrem normalen DHL-Zusteller mit. DHL Express hat eigene Zusteller und betreibt eigene Paketzentren. Expresspakete dürfen keinesfalls in die Infrastruktur von "DHL Standard" geraten.
DHL-Express-Retouren geben Sie am besten in einer Postfiliale ab, die zur Annahme von Expresspaketen geeignet ist. Öffnen Sie dazu die DHL-Standortsuche und wählen folgende Filtereinstellung: Leistung > Post- und Paketleistungen > Express National / International abgeben. Daraufhin erscheinen Postfilialen in Ihrer Umgebung, die Expresspakete annehmen
Hermes
Hermes-Zusteller nehmen Ihr Paket immer mit, wenn Sie sie darauf ansprechen. Mit einem vorfrankierten Rücksendeaufkleber vom Versandhändler ist es am einfachsten. Wenn Sie das Paket hingegen selbst bezahlen müssen, erfolgt dies direkt beim Zusteller (Betrag bitte möglichst passend bereithalten). Hier können Sie online Hermes-Paketscheine kaufen und auf Wunsch eine verbindliche Abholung buchen.
DPD
Pakete können dem Fahrer mitgegeben werden, sofern noch Platz im Fahrzeug ist. Wenn Sie eine Paketmarke auf der DPD-Website kaufen und gleichzeitig eine Abholung buchen (kostet extra), muss der Abholfahrer das Paket mitnehmen - egal wie viel Platz im Fahrzeug ist.
GLS
Auch bei GLS können Pakete mitgegeben werden, wenn Sie den Fahrer nett fragen und er ausreichend freie Kapazität im Lieferwagen hat. GLS ermöglicht es nicht, Abholungen über die GLS-Website zu beauftragen. Das geht nur über Drittanbieter wie z.B. Packlink oder Jumingo.
UPS
Sie können Pakete dem UPS-Zusteller mitgeben oder eine Online-Abholung buchen unter //wwwapps.ups.com/pickup/schedule?loc=de_DE
Wichtig zu wissen: Wenn Sie ein Paket abholen lassen bzw. mitgeben wollen, muss es pünktlich von Ihnen verpackt worden sein. Zusteller verpacken keine Pakete für Sie und haben auch keine Zeit, darauf zu warten. Wenn Ihr Paket nicht versandfertig verpackt ist, wird das Paket vom Zusteller nicht mitgenommen.
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Was ist zu tun, wenn eine Rücksendung nicht ankommt?
Bitte bewahren Sie den Einlieferungsbeleg Ihrer Rücksendung gut auf.
Leider passiert es manchmal, dass Pakete verloren gehen oder Retouren ohne Inhalt beim Händler ankommen. Im Verlustfall ersetzt der Paketdienst den Schaden entweder Ihnen oder dem Versandhändler. Voraussetzung ist die Vorlage des Einlieferbelegs. In den verlinkten Ratgebern lesen Sie mehr, wie im Verlustfall und bei Diebstahl vorzugehen ist
Grundsätzlich haftet der Händler für den Verlust einer Retourensendung, sofern man als Kunde das Abschicken der Retoure nachweisen kann. Ausführlich erklären wir die Rechtslage in unserem Ratgeber zu verlorenen Retourenpaketen.
Wird aus einem Retouren-Paket unterwegs etwas gestohlen, ist die Beweislage für den Kunden schwierig. Im Paketda-Forum melden sich manchmal Betroffene, deren Retouren unvollständig beim Händler angekommen sind. Manche Händler wollen den Kaufpreis dann nur teilweise erstatten.
Wir empfehlen deshalb, zu Beweiszwecken Fotos vom Einpacken des Pakets zu machen, so dass der zurückgeschickte Inhalt erkennbar ist. Notieren Sie sich außerdem das Versandgewicht des Kartons. Dadurch können Sie notfalls beweisen, kein leeres Paket verschickt zu haben. Wenn Zeugen beim Verpacken anwesend sind, umso besser.
Mit der Sendungsverfolgung des jeweiligen Paketdienstes sollten Sie Retourenpakete 1x täglich im Auge behalten. Falls Ihr Paket z.B. 1 Woche lang feststeckt, sollten Sie den Händler per E-Mail oder telefonisch kontaktieren und darauf hinweisen.
Als Datum des Widerruf für einen Onlinekauf zählt das Datum des Abschickens der Retoure und nicht das Ankunftsdatum. Wichtig ist, dass Sie die Ware nicht kommentarlos zurückschicken sondern entweder ein Widerrufsformular oder einen sonstigen Retouren-Vordruck des Händlers beigefügen. Ist das nicht der Fall, teilen Sie dem Händler den Widerruf der Bestellung per E-Mail mit und weisen darauf hin, dass das Retourenpaket unterwegs feststeckt.
Auch nachdem eine Rücksendung dem Händler zugestellt wurde, sollten Sie den Einlieferbeleg aufbewahren. Denn manchmal verschwinden Pakete in den Lagerhallen des Händlers. Sie merken das daran, dass Ihnen keine Gutschrift für die Retoure ausgestellt wird.
Haben Sie 2 Wochen nach Zustellung des Retourenpakets keine Gutschrift bzw. Erstattung des Kaufpreises erhalten, haken Sie beim Verkäufer nach. Fragen Sie, ob die Retoure angekommen ist. Wenn der Händler das bestreitet, fordern Sie vom Paketdienst unter Nennung der Paketnummer einen Ablieferbeleg an. Damit können Sie beweisen, dass der Händler die Rücksendung erhalten hat und den Kaufpreis erstatten muss.
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Nicht umsonst haben die Deutschen den Ruf, "Europameister der Retouren" zu sein. Hierzulande werden überdurchschnittlich viele Pakete zurückgeschickt. Das funktioniert in vielen Fällen reibungslos, weil die Logistik der Paketdienste und Onlinehändler auf effiziente Retourenabwicklung eingestellt sind.
Aufgrund der Vielzahl von Paketen sind Verluste, Diebstahl oder Beschädigungen jedoch nicht zu vermeiden. Sie als Kunde schützen Sie am besten davor, indem Sie Retouren sicher verpacken, auf einen Einlieferungsbeleg bestehen, diesen gut verwahren und den Sendungsverlauf des Pakets überwachen. Wenn etwas schiefläuft, wenden Sie sich an den Kundenservice des Händlers und an den Kundenservices des Paketdienstes.
Falls etwas schiefgeht und Sie eine eine rechtliche Auseinandersetzung mit dem Onlineshop oder dem Paketdienst geraten, empfehlen wir den Rat einer Verbraucherberatung einzuholen. Niederlassungen in Ihrer Nähe finden Sie hier.
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Spezialwissen zu vorgedruckten Retourenaufklebern
Schaut man sich vorgedruckte Retourenaufkleber von DHL genauer an, erkennt man darauf immer zwei Strichcodes: Einer enthält die Sendungsnummer, die bei jedem Paket unterschiedlich ist. Und der andere Strichcode enthält die in Zahlencodes gespeicherte Anschrift des Paketempfängers (also das Versandlager des Händlers). In einigen Fällen ist die aufgedruckte Retourenadresse jedoch nicht die Anschrift, wohin das Paket wirklich geschickt wird. Siehe dieses Beispiel eines Rücksende-Aufklebers der Firma Engelbert Strauss:
Die in Klarschrift genannte Anschrift "Frankfurter Str. 98-102, 63599 Biebergemünd" ist zwar die Firmenanschrift von Engelbert Strauss. Aber das Paket wird nicht dorthin geschickt! Stattdessen geht es an die "Hugo-Junkers-Str. 7, 60386 Frankfurt am Main". Zu erkennen ist das am Strichcode links neben der Empfängeranschrift. Die ersten fünf Zifffern zeigen die Ziel-PLZ an. In diesem Fall ist das 60386 für Frankfurt-Fechenheim. Dahinter folgt der Straßencode: 052 steht für die Hugo-Junkers-Straße. Und danach folgt die Hausnummer, wobei 777 nicht existiert und dies womöglich ein Sondercode für ein Logistikzentrum ist. In der Hugo-Junkers-Str. 7 befindet sich nämlich das Unternehmen BLG Handelslogistik GmbH & Co. KG, welches für Engelbert Strauss tätig ist.
Diesen Umstand will man gegenüber den Kunden möglicherweise verschleiern. Deshalb ist als Empfängeranschrift Engelbert Strauss angegeben, obwohl das Retourenpaket an die BLG Handelslogistik geschickt wird.
Die Abweichung zwischen vorgedruckter Empfängeradresse in Biebergemünd und der "echten" Zieladresse in Frankfurt scheint DHL wohl nicht zu stören. Offenbar wird nur der Strichcode ausgelesen, ohne die Klartext-Adresse zu berücksichtigen. Sollte ein Retourenpaket mal verloren gehen, kann es für den Absender jedoch schwierig werden, einen korrekten Nachforschungsauftrag für das Paket zu stellen. Denn im Nachforschungsauftrag muss die Empfängeranschrift genannt werden. Und wenn man dort Biebergemünd einträgt anstatt der richtigen Zieladresse in Frankfurt, forscht DHL möglicherweise an ganz falscher Stelle nach. Übrigens ist auch von Amazon bekannt, dass die Empfängeradresse oft von der tatsächlichen Zieladresse eines Retourenpakets abweicht.
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