Was ist der unterschied zwischen praxis und ambulanz

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Wer über Kommunikation in der Arztpraxis bzw. über Patientenkommunikation spricht, der denkt häufig zuerst an die genaue Art des Sprechens. Diese Komponente ist definitiv wichtig. Vom ersten Kontakt am Telefon bis zum Verlassen der Praxis haben Patienten verschiedenste Kontaktpunkte. Und zwar mit Ärzten, Praxisteam, MFA, Arzthelferinnen und anderen Mitarbeitern. Doch Patienten-Kommunikation in der Arztpraxis ist deutlich mehr als die reine Sprache. Sie beinhaltet ebenfalls nonverbale Kommunikation in Form von Verhalten an der Anmeldung bzw. am Empfang. Auch der Umgang innerhalb des Praxisteams zählt zur Patienten-Kommunikation. Gerade der Ton in Team wird von Patienten häufig sehr sensibel wahrgenommen.  Kommunikation in Form von schriftlicher Information ist ebenfalls wichtig. Auch Flyer und sonstige gedruckte Informationsmaterialien gehören zur Patienten-Kommunikation dazu.

Während des Behandlungspfades des Patienten durch die Arztpraxis lassen sich verschiedene Phasen unterscheiden, in denen Kommunikation wichtig ist: Bereits am Telefon beginnt die Kommunikation mit den Patienten. Der Empfang bzw. die Anmeldung ist die zentrale Kommunikationszone der Arztpraxis. Naturgemäß wird in den Behandlungsräumen und Sprechzimmern und auch im Labor bei Blutabnahme mit Patienten gesprochen. Und auch das Wartezimmer ist voller Kommunikation: Patienten haben Zeit, Gesprächen des Praxisteams zu lauschen und machen sich dadurch einen Eindruck des Zentrums.

Patienten-Kommunikation beginnt oft schon vor dem eigentlichen Praxisbesuch: Kontaktpunkte entstehen z.B. schon bei der Information neuer Patienten vor dem ersten persönlichen Besuch in der Arztpraxis auf der Homepage. Oder im Internet durch Bewertungen bei Jameda.

Das Ärzteblatt brauchte es neulich auf den Punkt: Kommunikation ist alles! Im Arztpraxis-Bereich nimmt in den letzten Jahren der Wettbewerb um Patienten stark zu. Um sich um Markt zu positionieren, empfiehlt es sich für Ärzte, das Erscheinungsbild ihrer Praxis in der Außendarstellung zu überdenken. Das ist seit einigen Jahren leichter möglich: Die kommunikativen Möglichkeiten für Ärzte durch die Liberalisierung der Berufsordnungen sind größer geworden sind.
Insofern spricht einiges dafür, intensiver zu kommunizieren:

Mit diesem kleinen Ratgeber möchten wir Ihnen eine Übersicht über die zentralen Aspekte der Kommunikation in der Arztpraxis mit Patienten geben. Er eignet sich für Ärztinnen und Ärzte genau so wie für Arzthelferinnnen, MFA und Praxisteams.

Vom ersten Eindruck am Telefon über den ersten Besuch in der Praxis bis zur Dauer-Behandlung chronischer Patienten: Kommunikation ist die Grundlage für alle Kontaktpunkte mit Patienten. Wie können Sie die Kommunikation mit Patienten verbessern?

Während des Behandlungspfades des Patienten durch die Arztpraxis lassen sich verschiedene Phasen unterscheiden, in denen Kommunikation wichtig ist:

• Kommunikation am Telefon
• Patienten-Kommunikation an Empfang und Anmeldung
• Kommunikation in der Arztpraxis
• Schwierige Patientengespräche: Beschwerden & Reklamationen
• Kommunikation durch Praxis-Marketing

Das Telefon ist die akustische Visitenkarte der Arztpraxis.

Als Telefonassistentin tragen Sie eine große Verantwortung Ihrem Arbeitgeber gegenüber: Sie repräsentieren die Arztpraxis.
Ihre Stimme am Telefon ist die akustische Visitenkarte des Unternehmens. Es liegt in Ihrer Stimme, einen neuen Patienten freundlich aufzunehmen und ihm einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln!

Die Kommunikation am Telefon gehört zu den schwierigsten Kommunikationswegen.
Sie können nicht durch Ihr äußeres Erscheinungsbild, ihre Mimik und Gestik Sympathie erwecken. Ihr einziges Hilfsmittel ist Ihre Stimme bzw. Ihre Stimmung!
So wie man es einem Menschen sofort ansieht, ob er wütend, traurig oder fröhlich ist, so hört man es ihm auch sofort an. Versuchen Sie deshalb immer zu lächeln am Telefon. Das moduliert Ihre Stimme angenehm.

Wir haben gesehen, welche Schwierigkeiten uns das Medium Telefon machen kann, es gibt aber einige Tricks um diese zu überwinden.
Wir unterscheiden hierbei 2 Arten von Werkzeugen, die persönlichen und die organisatorischen Werkzeuge.

Die persönlichen Werkzeuge tragen zu einer positiven Verständigung zwischen Ihnen und dem Patienten bei. Dadurch kommt es zu einer guten und dauerhaften Patientenzufriedenheit.  Diese wirkt sich natürlich auch für Sie positiv auswirkt. Zu den persönlichen Werkzeugen zählen die

• Stimmmelodie,
• das Gehör,
• Fachwissen und Kompetenz,
• Freundlichkeit und Höflichkeit,
• Motivation und Initiative,
• Ehrlichkeit und Offenheit,
• Konzentration,
• Sensibilität und Einfühlungsvermögen, sowie
• Sicherheit im Umgang mit Ihrem Gesprächspartner.

Die organisatorischen Instrumente unterstützen Sie bei einer effizienten Kommunikation am Telefon. Sie dienen Ihnen als Hilfsmittel zur sofortigen Bearbeitung des Patientenwunsches.

Hierzu zählen natürlich

• alle technischen Geräte, wie Telefonanlage und Computer, aber auch
• Büromaterialien, die Sie immer in Ihrer Nähe haben sollten, sowie der
• Terminplaner.

Dass Sie sich wohl fühlen in Ihrer Praxis, ist ebenfalls wichtig für eine gelungene Telefonie. Deswegen zählen wir das Betriebsklima, die Motivation durch den Arbeitgeber und die Möglichkeit der Personalentwicklung ebenso zu den organisatorischen Werkzeugen.

Der Telefonknigge bietet Ihnen eine Art Checkliste mit den Grundsätze des professionellen Gesprächs:

• Klar und deutlich sprechen • Bequem sitzen • Ruhig atmen • Zuhören und ausreden lassen • Anpassen an Sprechgeschwindigkeit des Gesprächspartners • Fachausdrücke dosiert einsetzen ( Sprache des Kunden annehmen) • Nicht belehrend informieren • Achtung Vorurteile

•  bitte lächeln

Unser Telefonseminar Arztpraxis hilft Ihnen dabei. Inhouse in Ihren Praxisräumen.

Der erste Eindruck ist entscheidend – deshalb ist patientenorientiertes Verhalten an der Anmeldung so wichtig.  Das erste, was ein Patient sieht, wenn er die Praxis betritt, ist die Anmeldung und sind Sie als Assistentin. Seien Sie sich dessen bewusst. Sie haben dadurch die wichtige Aufgabe die Praxis zu repräsentieren, also achten Sie bitte auf Ihr Verhalten, denn für den ersten Eindruck gibt es meistens keine zweite Chance.

In manche Arztpraxen habe ich als Patient oft das Gefühl zu stören. An der Anmeldung sind die Assistentinnen in ein munteres Gespräch verwickelt und scheinen sich recht wenig darum zu kümmern, ob da gerade ein neuer Patient gekommen ist. Erst wenn dieser sich dann verlegen räuspert, wird ihm die nötige Aufmerksamkeit geschenkt. Es ist auch nicht angenehm, wenn man ungewollt Zuhörer der privaten Telefonate der Helferinnen wird. Solche Telefonate sollten auf jeden Fall sofort unterbrochen werden, wenn Patienten anwesend sind. Denn nur zufriedene Patienten kommen wieder.

Sie sind an der Anmeldung in der glücklichen Lage, dass sich der Patient immer mit Namen vorstellt. Das heißt, Sie können und sollen ihn natürlich auch mit Namen ansprechen. Leider muss ich immer wieder feststellen, dass einige Assistentinnen die Unsitte haben, den Patienten ohne Gruß sofort auf die Chipkarte aufmerksam zu machen. Als sei diese das wichtigste Element der Begrüßung.
Ebenfalls hat es sich am Telefon offensichtlich eingebürgert hat, den Anrufer sofort nach seiner Kassenzugehörigkeit zu fragen. Und das noch bevor dieser sein Anliegen vorbringen darf.

Die Anmeldung sollte auch nicht zur Ablage von sämtlichem Kram benutzt werden, Verpflegung für die Pause oder sonstige überflüssige Sachen haben dort nichts verloren. Achten Sie deshalb stets auf einen ordentlichen Eingangsbereich und auf ein gepflegtes Äußeres, das sind Sie Ihren Patienten schuldig.

Oft liegen an der Anmeldung Karteikarten offen da, so dass jeder Patient unberechtigter Weise die Daten eines anderen einsehen kann. Bitte denken Sie deshalb daran, dass Sie aus Datenschutzgründen die Karteikarten wenn überhaupt, dann auf jeden Fall umgekehrt ablegen.

Ein Patient wünscht sich an der Anmeldung vor allem Diskretion. Gehen Sie deshalb sensibel mit persönlichen Informationen um. Nicht jeder, der im Wartezimmer sitzt, muss unbedingt erfahren, dass Herr Maier heute diese Untersuchung macht, oder Frau Müller wegen jenes bestimmten Tests kommt.

Wenn Sie Ihren Patienten einen besonderen Service zu Beginn bieten wollen, dann können Sie die ungefähre Wartezeit mitteilen. Denn oft lassen sich in der Stunde, die man sonst im Wartezimmer verbringt, noch sinnvolle Besorgungen oder Anderes einschieben. Der Patient wird es Ihnen danken und wird zufrieden mit Ihnen sein. So leisten Sie ebenfalls einen kleinen Beitrag zur Kundenbindung!

Spätestens seit dem Film Titanic wissen wir alle, wie ein Eisberg aussieht und welche Gefahren er mit sich bringt. Auch in der Kommunikation spielt der Eisberg zurecht eine wichtige Rolle. Die Spitze des Eisbergs umfasst lediglich 10 % und stellt die Sachebene dar. Hierbei geht es um sachliche Informationen z.B. zur Terminvorstellung des Patienten oder um Angaben zum Krankheitsbild.
Die Bauchebene wird durch den unteren Teil des Eisbergs abgebildet und beläuft sich auf 90 %. Wenn wir den Patienten auf der Bauchebene treffen, dann ist das Eis gebrochen und wir können ein erfolgreiches Gespräch mit ihm führen, da die Bauchebene ausschlaggebend für die Entscheidung des Patienten ist.

Klimafaktoren im Telefonat sind Formulierungen, die auf die Bauchebene einzahlen und sind somit sehr wichtig sind.

Mit den klassischen Analysefragen, den sog. W-Fragen erfahren wir den Bedarf des Patienten , es handelt sich hierbei um die sachliche Information, die der Sachebene ihren Inhalt gibt.
Ziel jeden Gespräche sollte sein, das Eis zwischen dem Patienten und der MFA zu brechen, nur so wird für beide Seiten ein erfolgreiches Gespräch stattfinden.

Jetzt wird auch verständlich, warum wir in manchen Situationen sagen, wir haben ein schlechtes Bauchgefühl nach einem Gespräch. Dies haben wir immer dann, wenn ein Kommunikationspartner es nicht schafft, durch ein positives Klima das Gespräch auf die Bauchebene zu lenken.

Ein Verkäufer kann noch soviel Fachwissen über sein Produkt besitzen; wenn er es nicht schafft zum, „Bauch“ des Kunden vorzudringen, wird er ihm nichts verkaufen. Gleiches gilt im Alltag mit Patienten.

Das Aktive Zuhören gehört vermutlich zu den am schwersten umsetzbaren Aspekten der Kommunikation in der Arztpraxis.
Wir neigen alle dazu, unseren Gesprächspartnern nicht aufmerksam genug zuzuhören, da wir meistens während der Andere noch spricht, schon unsere Antwort im Kopf zurecht legen und deswegen nicht mehr ganz auf den Gesprächspartner konzentriert sind.

Zumindest die Grundstufe des aktiven Zuhörens sollten alle anwenden. Es handelt sich hierbei um das sog. akustische Kopfnicken. Wir geben unserem Gesprächspartner durch Worte wie „mmh“, „ja“, „aha“, das Gefühl, dass wir ihm wirklich zuhören. Diese Worte werden auch Grüße aus dem Neandertal genannt.
Wenn man eine Stufe weiter gehen möchte, so kann man das Gehörte auch in eigenen Worten rückformulieren, um sich bei seinem Gegenüber zu vergewissern, ob wir ihn richtig verstanden haben. Das lässt sich z.B. so formulieren: „ich fasse noch mal zusammen“, „ich habe Sie jetzt so verstanden, dass Ihnen … ganz wichtig ist“.
Die absolute Kür des aktiven Zuhörens besteht im emphatischen Zuhören, hier „hört man quasi zwischen den Zeilen“, man spricht Empfindungen oder Eindrücke offen an. „Herr Schmidt, ich habe das Gefühl / den Eindruck, dass …“.

Machen Sie mal den Test in der Praxis und versuchen Sie, das Gehörte in eigenen Worten zu formulieren, so lernen Sie das aktive Zuhören anzuwenden. Durch aktives Zuhören können viele Missverständnisse gleich zu Beginn ausgeräumt werden und der Gesprächspartner wird es sehr schätzen, wenn er das Gefühl hat, ernst genommen zu werden.

Es wird immer wieder Patienten geben, die sich über irgendetwas oder über irgendjemand beschweren. Auch in diesen Situationen wird von Ihnen als Repräsentantin einer Arztpraxis erwartet, dass Sie sich richtig verhalten.
Vielleicht hilft Ihnen dabei, wenn Sie sich klar machen, dass jede Reklamation eine Chance zur Verbesserung ist. Viele Patienten geben einem diese Chance nicht einmal, sie bleiben einfach weg und wechseln den Arzt, ohne zu sagen, was sie verärgert hat.

Deswegen ist es sinnvoll, sich bei dem Patienten für den Hinweis zu bedanken. Fühlen Sie sich durch die Reklamation nicht persönlich angegriffen, versuchen Sie sich in die Lage des Reklamierenden zu versetzen. Wie würden Sie an seiner Stelle reagieren?

Das absolute Muss eines jeden Reklamationsgesprächs: Lassen Sie den Patienten aussprechen! So hat er das Gefühl, dass Sie sein Problem auch wirklich ernst nehmen. Auch wenn Sie selbst nichts dafür können, entschuldigen Sie sich in jedem Fall für die aufgetretenen Probleme, so nehmen Sie dem Reklamierenden schon etwas Wind aus den Segeln.

Suchen Sie zusammen mit dem Patienten eine geeignete Lösung, die seinen Bedürfnissen entspricht und geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen und um eine Lösung bemüht sind. Dabei ist es wichtig, dass Sie immer aufrichtig mit dem Patienten sind. Stellen Sie keine Behauptungen auf, die Sie nicht sofort beweisen können oder die so nicht stimmen. Wenn Sie nicht gleich eine Lösung haben, dann sagen Sie das auch und bitten den Patienten um etwas Geduld und bieten Sie an, sich um das Problem zu kümmern. Es versteht sich von selbst, dass Sie das dann auch wirklich tun. Geben Sie dem Patienten, sobald Sie die Sache geklärt haben, Bescheid und warten Sie nicht erst solange, bis er selber wieder nachfragt.

Am Ende eines jeden Reklamationsgesprächs ist es wichtig, sich für die Offenheit und das Vertrauen des Patienten zu bedanken. Denn oft hat sich ein Problem schon in dem Moment erledigt, in dem man es ausspricht.
Ich möchte aber trotzdem noch erwähnen, dass Sie sich nicht verletzen lassen müssen von einem aufgebrachten Patienten. Wenn es Ihnen zu persönlich wird, oder das Gespräch auf Bahnen gelangt, die Ihnen unangenehm sind, dann brechen Sie das Gespräch ab indem Sie z.B. sagen: „Ich fühle mich von Ihnen persönlich angegriffen, ist das Ihr Ziel?“ oder „Ich möchte mich auf diesem Niveau nicht weiter unterhalten und beende das Gespräch jetzt.“

• Recht auf freie Arztwahl: Patienten können Ihre Ärztin bzw. Ihren Arzt des Vertrauens selbst auswählen und tun dies auch immer häufiger: Dazu benötigen Patienten nützliche Informationen. Aus Patientensicht besteht ein Informationsbedürfnis, das durch ein ärztliches Informationsgebot befriedigt werden kann
• Liberalisierung der Berufsordnungen: Vorbei sind zum Glück die Zeiten, in denen sogar die Größe der Praxisschilder und die zulässigen Inhalte reglementiert waren. Die rechtlichen Rahmenbedingungen für ärztliche Kommunikation und für Praxis-Marketing sind in den letzten Jahren gelockert worden.
• Die Ansprüche und das Verhalten der Patienten hat sich gewandelt. Viele Patienten sind kritischer im Hinblick auf die ärztliche Tätigkeit geworden. Sie möchten kompetent informiert werden und legen Wert darauf, sich an therapeutischen Entscheidungen beteiligen zu können. Die gemeinsame Entscheidungsfindung „shared decision making“ nimmt immer größeren Stellenwert ein. Dazu zählt eine Kommunikation auf Augenhöhe.  Der Patient vergleicht ärztliche Therapieformen und Leistungen miteinander. Durch die größere Transparenz (unterstützt durch Internet, Arztbewertungsportale und Digitalisierung)  stehen die Arztpraxen immer stärker in einem Wettbewerbsverhältnis. Durch den Markteintritt von private equity über den Aufkauf von Arztpraxen in Form von Medizinischen Versorgungszentren wird dieser Wettbewerb auch immer mehr professionalisiert. Ärzte konkurrieren um die Aufmerksamkeit und das Vertrauen der Patienten. Das gelingt umso besser, je überzeugender die Kommunikation zu Schwerpunkten, Erfahrung und angebotene Leistungen erfolgt.

Kommunikation beginnt mit der eigenen persönlichen Identität und der Unternehmensidentität der Arztpraxis (corporate identity). Leistungen und Produkte sind austauschbar – die Identität jedoch nicht. Identität steht für die persönliche Note, für Individualität und Einzigartigkeit. Durch die Identität differenzieren Sie sich von anderen Mitbewerbern und werden unverwechselbar. Jede Person, jedes Unternehmen, jede Arztpraxis hat eine Identität. Bei Unternehmen wird von der corporate identity gesprochen.

Die Identität einer Arztpraxis entsteht an erster Stelle durch die Persönlichkeit der Ärztin bzw. des Arztes. Doch sie wird darüber hinaus durch verschiedene andere Faktoren beeinflusst. Dazu zählen:

• Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Patienten
• optische Darstellung der Praxis nach außen (in Druckmedien, Briefbögen, Visitenkarten)
• moderne Praxiseinrichtung & Ausstattung
• Informationen für Patienten (Homepage, Broschüren, Flyer etc.)
• Serviceleistungen (Abendsprechstunden, Online-Terminvergabe, Rezeptbestellung
• digitale Anwendungen (Videosprechstunde, Recall, Chatfunktion etc.)

Der Gesamteindruck, den sich Patienten von der Praxis machen, entsteht aus der Gesamtwürdigung all dieser Faktoren.  Eine starke Praxisidentität, die die individuellen Werte der Praxis steht, verstärkt die Loyalität und Patientenbindung. Durch die  persönliche Bindung zu den Personen und der Arztpraxis entsteht Vertrauen und Sicherheit. Eine professionelle Kommunikation der Identität ist wichtig, um sie bekannt zu machen. Nur so gelingt es, neue Patienten auf sich, auf das persönliche Leistungsspektrum und das Angebot aufmerksam zu machen.

Eine erfolgreiche Kommunikation in der Arztpraxis lässt sich nur erreichen, wenn verschiedene Maßnahmen berücksichtigt werden. Erst die Kombination eines umfassenden Kommunikations-Mixes führt zum nachhaltigen Erfolg. Zu den wichtigsten Elementen gehören:

• Laienverständlichkeit: zielgruppengerecht aufbereitete Informationen (einfache, bildhafte, laienverständliche Sprache)
• Konzentration auf das Wesentliche: Gemäß der Devise „weniger ist mehr“; Möglichkeit der schnellen und einfachen Informationsaufnahme durch entsprechende Gestaltung bzw. klare Strukturierung.
• Prägnante Aufbereitung: Optik sollte Aufmerksamkeit erzeugen, prägnant und visuell ansprechend sein.
• Hoher Wiedererkennungswert. Einheitliche Schriftarten, Farben, Logos sorgen für schnelle Wiedererkennung

Neben der reinen Gesprächsführung unterstützt ein gelungenes Praxismarketing die Kommunikation mit den Patienten.

An dieser Stelle soll kurz ein wichtiges Merkmal in Arztpraxen erwähnt sein, nämlich die Corporate Identity.
Unter Corporate Identity (CI) versteht man die Unternehmensidentität. Das Selbstverständnis des Unternehmens kommt in Werten, Normen, Einstellungen und Zielen zum Ausdruck.
Ausdrucksformen der Corporate Identity sind das Unternehmensverhalten, das Unternehmenserscheinungsbild und die Unternehmenskommunikation.
Dabei ist es wichtig zu erwähnen, dass die Gestaltung der Corporate Identity nach innen und außen wirkt. Innerhalb des Unternehmens wird dadurch ein Wir-Bewusstsein geschaffen und außerhalb führt CI zu einem einheitlichen Erscheinungsbild.

Durch eine einheitliche Kommunikation in der Arztpraxis (z.B. einheitliche Meldung am Telefon) legen Sie bereits die Grundlage zu einer erfolgreichen Corporate Identity und das geht so einfach. Es macht auch einen professionellen Eindruck, wenn auch innerhalb der Praxisräume auf ein einheitliches Erscheinungsbild geachtet wird. Das fängt an der Anmeldung an und hört bei der einheitlichen Kleidung des medizinischen Servicepersonals auf.

Unser Praxis-Organisations-Workshop „Praxis-CheckUp“ Arztpraxis hilft Ihnen dabei. Inhouse in Ihren Praxisräumen.

WEITERE INFORMATIONEN PATIENTEN-KOMMUNIKATION